¿Cómo reclamar los errores bancarios?
Las reclamaciones a la banca
aumentan año tras año. Esta es una realidad que se advierte con claridad en las
cifras de crecimiento anual de dichas reclamaciones desde 2003. Sin embargo,
ante los errores o problemas con las entidades bancarias no todos los usuarios
tienen claro los diferentes caminos que pueden emprender.
Realmente no
son muchos los pasos que podemos dar, se condensan en tres vías previas a un
proceso judicial que vamos a repasar a continuación y que pueden ser tomadas a
modo de escalado si nuestra reclamación no tiene respuesta.
Negociar en la propia entidad
Este es el primer paso lógico ante un error
bancario. Bien de manera presencial en la sucursal en la que habitualmente
operemos o incluso vía teléfono o internet, debemos dar cuenta del error lo más
rápidamente posible.
De manera común cuando la resolución del error no
genera diferencias entre las dos partes este se puede subsanar sin demoras. En
el caso de que existan diferencias entre el cliente y la entidad debemos subir
un escalón en el modelo de reclamación y acudir a los servicios de atención
al cliente.
Atención al cliente
Si como hemos indicado, la entidad y el usuario no se
ponen de acuerdo sobre el error o su posible reclamación, llega el turno de los
servicios de atención al cliente.
Todas las entidades bancarias cuentan
con esta figura que posee capacidad de decisión a priori para solucionar
errores.
Los plazos de comunicación y resolución pueden ser
variables, generalmente el usuario tiene hasta 12 meses desde la detección
del error para su comunicación mientras que la entidad viene a disponer
de un plazo máximo de dos meses para emitir una respuesta a través de este
canal.
Debemos tener en cuenta y diferenciar la posible
existencia en la entidad del Defensor del Cliente. Esta figura promovida
por el Banco de España (voluntaria para las entidades) posee autonomía para su
actuación y generalmente toma el papel de intermediario entre la entidad y el
usuario a fin de resolver la queja.
Las resoluciones del Defensor del Cliente vienen a emitirse
también en un plazo no superior a dos meses desde su reclamación y son
vinculantes en caso de ser aceptadas por las partes.
Reclamar al Banco de España
Este sería el último paso antes de llegar a los tribunales.
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España pretende
cubrir las quejas y reclamaciones de los usuarios sobre entidades supervisadas
por el organismo bancario central de nuestro país.
La tramitación de reclamaciones solo es posible tras
demostrar que se ha acudido de manera previa al correspondiente Departamento de
Atención al Cliente o Defensor del Cliente.
Una vez cumplimentados los requisitos de presentación
de la reclamación incluyendo los datos personales y toda la documentación
relativa a la reclamación, este servicio de reclamaciones emitirá en un
plazo no superior a seis meses un informe sobre la citada reclamación. Hay
que señalar que dicho informe no es vinculante, es decir, la entidad financiera
reclamada no tiene porque acatarlo si da la razón al usuario, en cualquier caso
deberá proporcionar una respuesta en un plazo no superior a un mes.
En caso de que la reclamación, aún ratificada por el Banco
de España, no tenga respuesta positiva por parte de la entidad ya solo
queda acudir a los tribunales. Cabe decir que en caso de proceso judicial un
informe favorable del organismo supervisor puede ayudar mucho a la resolución
positiva del proceso para el usuario.
Fuente:
www.finanzzas.com
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